Reactie op blogbericht jodibooks.com

SoHosted klantenservice

Beste Joep,

We werden geattendeerd op je volgende blogbericht: https://www.jodibooks.com/blog/2019/10/architectuur-deel-1-een-eigen-website-best-wel-een-gedoe/.
We zijn hier nogal van geschrokken en daarom neem ik contact met je op.

In je blog geef je aan dat je voor SoHosted hebt gekozen vanwege de goede recensies en omdat we relatief betaalbaar zijn. Dat is precies wat we belangrijk vinden en daarom vind ik het jammer om te lezen dat het bij jullie niet gelukt is om jullie als tevreden klant te behouden.

Snelheid WordPress blog
Je geeft aan dat je WordPress blog traag is en dat de communicatie met SoHosted vaag is.
Ik begrijp dat het vervelend is als je WordPress blog traag is, maar om dit alleen op de hoster af te schuiven is wellicht wat te kort door de bocht. Als hoster doen wij ons uiterste best om een supersnel hostingplatform neer te zetten, vervolgens is het aan de klant om deze snelheid te benutten door een goed geoptimaliseerde website. 

We zijn zelfs uitgeroepen tot de snelste webhosters van Nederland, zie https://www.sohosted.com/nieuws/sohosted-winnaar-webhosting-snelheidstest-2018/. Dat het aan ons platform of infrastructuur zou liggen lijkt daarom niet voor de hand te liggen. Heb je met onze klantenservice contact opgenomen om zo te kunnen onderzoeken waarom je website niet heel snel is? Vaak kunnen wij vrij snel zien waar dat aan ligt (99% ligt dat aan de code van de website van de klant).
Er zijn veel best practices om een WordPress website sneller te maken, waarbij vooral het op de juiste manier inzetten van caching erg belangrijk is. Als je met ons contact opneemt denken we hierin ook graag met je mee en ook op ons blog hebben we hier al eens over geschreven. 

Daarnaast is het zo dat WordPress, zoals je zelf al aangeeft, eigenlijk bedoeld is om te hosten op een Linux server. Voor de allersnelste ervaring is het daarom aan te bevelen om een WordPress website op Linux te draaien. Wanneer je bewust kiest voor Windows hosting moet je er dus rekening mee houden dat dit iets trager is, maar ook dan is er nog veel te verbeteren met optimalisaties van de website. 

Hebben jullie al eens gekeken naar Google Pagespeed Insights of GTmetrix.com? Deze tools analyseren de snelheid van je website en komen vervolgens met tips om dit te verbeteren. 

Vage communicatie
Je hebt het daarnaast over vage communicatie, dat vind ik jammer om te horen, we doen ons uiterste best om helder te communiceren met onze klanten. Als je daar een voorbeeld van hebt dan hoor ik het heel graag, feedback is voor ons erg waardevol en dan zullen we dit intern zeker gaan bespreken en verbeteren. 

Hoster debacle
In het vervolg van je e-mail heb je het over een hoster debacle. Je geeft aan dat je regelmatig tegen vervelende limieten bent aangelopen op ons goedkoopste pakket. Ik begrijp dat dit erg vervelend is, maar zoals je zelf ook al een beetje aangeeft ook wel logisch. 

Als ik het goed begrijp hosten jullie een salonpakket op een shared Windows hostingpakket van € 3,95 per maand. Ik weet niet of je hier ooit met een van mijn collega’s over gesproken hebt, maar voor dergelijke applicaties raden we eigenlijk altijd een eigen server (VPS) aan. 

Onze shared hostingpakketten zijn vooral bedoeld voor simpele tot gemiddelde websites, je deelt dan een server met andere klanten (shared hosting) waardoor wij genoodzaakt zijn om limieten op deze server te hanteren, omdat één klant anders alle rekenkracht van de server kan gebruiken waardoor andere klanten hier tegenaan lopen. Het is dus niet vreemd dat je wel eens tegen een limiet bent aangelopen. Dit is normaal bij shared hosting. Wanneer je echt een salonpakket wilt hosten dan kan dit eigenlijk niet voor € 3,95 per maand maar moet je eerder denken aan een VPS van € 80 per maand. Het is dus niet helemaal eerlijk of volledigheid om dat zo te benoemen toch?

Vervolgens geef je aan dat afgelopen week voor jullie de druppel kwam. Je hebt van ons inderdaad een e-mail ontvangen waarin we uitleggen dat we alle websites naar ons gloednieuwe Linux platform gaan verhuizen. Dit is simpelweg omdat we hier betere prestaties kunnen leveren voor een lagere prijs (geen Windows licenties). WordPress is tegenwoordig de standaard en daarom is Linux voor veel klanten een goede keuze.

Een klein gedeelte van onze klanten, waaronder jullie, heeft wel Windows hosting nodig vanwege ASP.NET applicaties, daarom behouden we deze mogelijkheid ook zeker. Normaal gesproken mailen we wel wat eerder, maar helaas werden we verrast door een nieuw licentiemodel van Microsoft en kwam de timing van deze mailing voor jou vanwege je recente verlenging ongunstig. Deze verhoging door Microsoft vermeld je niet in je blog, maar is de belangrijkste reden van de mailing. Ik vind het jammer dat je dit weglaat, want wij hadden helaas echt geen andere keus. 

Dat jullie contract toevallig net was verlengd is eigenlijk puur toeval, we hebben veel klanten dus dan zitten er altijd een paar bij waarvoor de timing een beetje ongelukkig is. Daar heb je zeker gelijk in.

Ik begrijp dat 10 oktober kort dag is, en ik vind het vervelend dat je dit voelt als met de rug tegen de muur staan. Dat is nooit onze bedoeling geweest. Het is in dat opzicht ook geen harde deadline omdat je met onze klantenservice afwijkende afspraken kunt maken als je dat echt nodig vindt. Dit is niet per se een keiharde deadline, maar hoe eerder klanten dit aanvragen hoe eerder wij weten hoeveel websites we moeten migreren, op die manier kunnen we alle migraties op tijd en vakkundig afronden. Onze ervaring is dat als de datum niet vrij recent is, niet iedereen serieus genoeg met hun website om gaat waardoor een bepaalde deadline in het geding komt, zoals een migratie. We hebben wel genoeg tijd nodig om alle klanten die per se Windows hosting willen gebruiken, handmatig te migreren naar een Windows server. Dat is een enorme puzzel met zoveel klanten.

Dat tijdens een chat met de klantenservice is aangegeven om binnen deze tijd te reageren is dan ook vooral vanuit dit oogpunt geweest. 

Juridisch
Tot slot wil ik nog even ingaan op het juridische gedeelte op je blog. Normaal gesproken breken we nooit contracten open, maar nu was er geen andere oplossing. Het klopt dat wij dit normaal gesproken 30 dagen van te voren melden. In dit uitzonderlijke geval ben je als klant dan ook vrij om per direct op te zeggen en te verhuizen naar een andere hoster mocht je dat willen. 

Oplossing
Ik heb jullie situatie intern besproken. We vinden het heel jammer dat je zo’n negatief gevoel hebt gekregen van de hele situatie, dat is nooit onze bedoeling geweest. Gebruiksvriendelijkheid en een klantgerichte aanpak is bij ons juist super belangrijk en daar krijgen we juist ook veel positieve reviews voor terug. Desondanks is dat bij jullie dus niet gelukt en denken we graag mee aan een oplossing.  

Ik wil jullie daarom graag het volgende aanbieden:

Wij verhuizen jullie applicatie / website naar ons nieuwe Windows platform zodat jullie voorlopig gebruik kunnen blijven maken van Windows hosting bij SoHosted. Hiervoor hoeven jullie tot 31 december 2019 niets te betalen. Zo krijgen jullie ruim 2.5 maand de tijd om te gaan verhuizen naar het door jouw genoemde Azure of AWS. 

Hierdoor hebben jullie rustig de tijd en maken jullie nu geen extra kosten. Ik hoop dat ik hiermee het gevoel van met de rug tegen de muur staan kan wegnemen, want dat is nooit onze bedoeling geweest.

Hosting bij Azure of AWS zal vast en zeker beter bevallen dan jullie shared Windows hostingpakket, al is dat natuurlijk appels met peren vergelijken. Zoals eerder gemeld zou vanuit ons aanbod een VPS beter bij jullie wensen aansluiten. 

Ik hoop dat ik met mijn uitleg en oplossing een beetje de onvrede heb kunnen wegnemen en we denken graag met jullie mee.

We horen graag van jullie.


Met vriendelijke groet,
SoHosted Klantenservice

Joep van de Laarschot (jodiBooks)

Beste,

Wat leuk dat jullie ons blog hebben gelezen en voor de tijd die je genomen hebt om deze uitgebreide reactie te typen. Deze mail bevestigd echter ons gevoel. Jullie wijzen weer vooral naar ons, de klant. Wij moeten onze software verbeteren en wij hadden moeten weten dat shared hosting niet geschikt is.

Is het naïef dat we er blind op vertrouwd hebben dat het met een shared hosting pakket wel goed zou komen? Misschien, maar je moet ergens beginnen. Getuigt het van transparantie dat jullie niet open alle beperkingen (bv. een idle-time van 5 minuten) op de website vermelden? Misschien niet.

Ik ga onze positie niet verdedigen (we staan nog steeds achter alles wat we in die post schrijven) en ik ga ook niet reageren op ieder punt in je mail. Dat gaat namelijk helemaal voorbij aan het feit dat we het over verschillende dingen hebben. Let’s agree to disagree. We zijn het grotendeels eens over de feiten, maar hebben een andere interpretatie en houden er een totaal ander gevoel aan over.

Hoe dan ook hebben we nu een overeenkomst afgesloten tot oktober 2020. Die tijd gaan wij gebruiken om onze website-architectuur te verbeteren en te verhuizen naar waarschijnlijk AWS (dat stond sowieso op de planning). Wij gaan er gewoon vanuit dat jullie ons tot die tijd een stabiele hostingervaring bieden. Wij doen verder alsof dit “debacle” niet is voorgekomen, want het kost ons te veel tijd en energie, die we liever in ons pakket steken.

Als jullie nog vragen hebben, lichten we ons gevoel graag telefonisch toe.

Met vriendelijke groet,
Joep van de Laarschot en Diana Koenraadt

PS.
Iets verder terug op ons blog, staan twee posts waarin we onze fouten over de snelheid toegeven en analyseren: https://www.jodibooks.com/blog/2018/06/oeps-jodibooks-is-traaaaag/ en https://www.jodibooks.com/blog/2018/07/oeps-jodibooks-was-traag/. Komende maandag volgt er een post waarin we uitleggen wat wij gaan doen om onze software te verbeteren. Hopelijk schrik je iets minder van die post 🙂

Leave a Reply