Hoe ga ik het beste om met no-shows?

Helaas komt het voor, de klant komt niet op het afgesproken tijdstip en heeft niets laten weten. Soms is het een oprechte vergissing, of gebeurde er iets waardoor de klant verhinderd was door overmacht. Aan de andere kant zijn er ook mensen die het niet zo nauw nemen met de betekenis van het woord "afspraak". Heel erg vervelend voor jou als salon eigenaresse. Hoe ga je hier het beste mee om?

Oprechte vergissing

Wanneer de klant gewoon een betrouwbaar persoon is die een keer een oprechte vergissing maakt, of door acute overmacht verhinderd was, dan speelt het zich ongeveer als volgt af:

• De klant verontschuldigt zich en geeft aan dat het niet meer zal gebeuren
• Indien je besluit om kosten in rekening te brengen, omdat er geen sprake was van overmacht maar van onoplettendheid, dan betaalt deze klant de kosten zonder bezwaar, en tijdig.
• De klant komt vanaf dan op tijd en mocht er nog eens iets gebeuren dan appen of bellen ze je terstond.

Kenmerken: Erkenning van de vergissing of uitleg van de overmachtssituatie en herstel van de relatie. Op de lange termijn leidt dit tot een betere klantrelatie.

Onbetrouwbare klanten

Helaas is er een klein percentage mensen wat het gewoon niet zo belangrijk vindt om hun afspraken na te komen. De situatie kenmerkt zich door een desinteresse voor het feit dat de afspraak niet is nagekomen en een gebrek aan poging tot herstel van de relatie. In sommige gevallen wordt de interactie zelfs zeer ontprettig.

Helaas kunnen we deze mensen niet altijd vooraf identificeren. Er zal altijd een bepaald percentage mensen zijn dat afspraken niet nakomt. (Al doet je onderbuikgevoel vaak wonderen, als je er op durft te vertrouwen.)

Het probleem verplaatsen

Zo nu en vragen mensen online advies over aanbetalingen (ja of nee en hoe dan) of incassobureaus of andere (drastische) maatregelen. Natuurlijk moet je je eigen oordeel volgen en als jij denkt dat dit de juiste stap is voor jou, dan moet je dat zeker doen. Wij zijn er echter van overtuigd dat je bij elke "oplossing" ook altijd weer iets inlevert. Soms betaal je een onzichtbare prijs voor je acties.

Wil je een incassobureau kunnen inschakelen, dan moet je allerlei gegevens verzamelen over je klanten. Dit verhoogt de administratieve last op jou. Dat niet alleen: De 99% van klanten die wel op tijd komen moeten door hoepels springen om een afspraak bij je te maken.

Wil je met aanbetalingen gaan werken, weet dan dat dit ook mensen kan afschrikken. Je stelt je namelijk wantrouwig op, en de emotie waarmee jij je klanten benadert, werkt door in de sfeer in je salon of praktijk.

Natuurlijk is je frustratie begrijpelijk.

De oorzaak

Wat is nu echt de oorzaak van de steeds meer voorkomende no-shows? Als je de oorzaak weet, kun je het bij de bron aanpakken.

Zijn er steeds meer mensen die het niet zo nauw nemen? Misschien. Wat waarschijnlijker is, is niet zozeer dat er meer mensen zijn die afspraken niet nakomen, maar dat we steeds meer zaken door de computer laten afhandelen die jaren geleden werden gedaan via persoonlijk contact. Steeds vaker doen we zaken via de computer. Ja, we weten het, wij maken software, dus het klinkt misschien vreemd om dit van ons te horen: Niet alles is geschikt om te automatiseren. Je betaalt er soms een onzichtbare prijs voor.

Wist je dat verreweg de meeste jodiBooks gebruikers het online annuleren hebben uitgeschakeld? Sommige salons vinden het heel handig, dat de klant online kan annuleren. Op die manier komt het plaatsje in elk geval weer vrij en kan iemand anders boeken. Maar veel salon eigenaresses voelen intuitief aan dat het beter is als de klant hen moet bellen om af te zeggen. Zo voelt de klant dat er menselijk contact is.

Daarnaast is een groot thema bij veel vrouwelijk ondernemers: Grenzen aangeven. Veel dames vinden het al eng om hun prijzen te verhogen, laat staan om een klant aan te spreken op hun no-show gedrag. Soms is dan de wens dat iets of iemand anders het voor je afhandelt. Als het software pakket nou... Helaas neemt dat de oorzaak niet weg.

No-shows afhandelen

Ons voornaamste advies voor het afhandelen van no-shows: Bel de klant.

He, getsie, nee, ik typ liever een appje. Niet doen. Een stukje tekst is onpersoonlijk, heeft geen stemgeluid, geen intonatie, geen band. Het is afstandelijk en doet je relatie met de klant tekort. Het no-show probleem lossen we niet op met automatisering, digitalisering, meer data verzamelen of dreigen met incassobureaus. Het no-show probleem lossen we op door een sterke band op te bouwen met je klanten en door duidelijk je grenzen aan te geven.

Dat kan geen enkel software pakket voor je doen. Dat is aan jou, op jouw eigen, individuele manier.

Als zelfstandig onderneemster heb je een salon en werk je als eenmanszaak omdat je weet: Ik doe dit werk met plezier en mijn klanten komen voor mij. Het opbouwen van die klantrelatie is de essentie van je vak. Ook het afhandelen van afzeggingen of no-shows valt daaronder.

Op lange termijn maak je het jezelf makkelijker als je op het eerste moment meteen contact zoekt met je klant en aangeeft dat het niet prettig is dat ze te laat zijn of niet op de afspraak zijn verschenen. Het is in eerste instantie even een vervelend moment, maar uiteindelijk levert het je meer rust op, omdat je duidelijk bent. Naar je klant en naar jezelf.